Um canal só, do primeiro contato à última parcela

O que passa pela central

Um canal, e todos os assuntos

A central não é uma ferramenta de cobrança. Cobrança é um dos assuntos que passam por ela, e o mais barulhento. Pela mesma conversa acontecem:

• A venda, do primeiro interessado até a assinatura
• A coleta do que faltou, com o morador mandando a foto do documento pela conversa
• A dúvida do dia a dia: qual é a parcela, quando vence, como faz para pagar
• A segunda via e o saldo, que o morador resolve sozinho pelo portal
• A cobrança, a negociação do atraso e o acordo

É por isso que ela precisa ser da empresa, e não do celular de quem atendeu: o mesmo morador volta cinco vezes em três anos, por cinco motivos diferentes.

A conexão do número

Conecte o WhatsApp e traga a conversa que já existe

A conexão do número é feita na própria tela. Se aquele número já vinha sendo usado para falar com os moradores, você escolhe importar o histórico junto, e a conversa antiga entra na central em vez de ficar no aparelho de alguém.

Cada projeto pode ter o seu número, para o morador falar com quem cuida do lugar onde ele mora. E quando a operação exige o número oficial da empresa, a central trabalha com a API oficial da Meta, com mensagens aprovadas e métricas.

A mesa de trabalho

A conversa abre com tudo do morador ao lado

Os contratos dele, o que está em atraso e há quantos dias, e todos os atendimentos anteriores, com quem falou e por quanto tempo. Dali mesmo você negocia, transfere para um colega com um recado, ou adia a conversa para amanhã.

As respostas prontas

A equipe inteira falando a mesma língua

As respostas prontas ficam guardadas com um atalho: a pessoa digita a barra, escolhe, e o texto entra. Existem as da empresa, que padronizam o que todo mundo responde nas perguntas de sempre, e as pessoais de cada atendente.

É o que faz cinco pessoas atendendo o mesmo núcleo soarem como uma empresa só, e o que encurta o treinamento de quem entra depois.

A fila e a equipe

Vários atendentes no mesmo número, sem se atropelar

A equipe atende pelo mesmo número, com fila e transferência entre pessoas. Cada conversa tem um responsável, uma prioridade e as etiquetas que você definir, e dá para ver o que está sem dono esperando alguém pegar.

Os contatos são gerenciados na central: quem é, qual telefone, e o vínculo com o cadastro do morador.

Fora do horário

Quando ninguém está atendendo, a central sabe

Você define o horário de atendimento, e fora dele o morador recebe o aviso em vez de falar sozinho. A conversa também não fica aberta para sempre: depois de um tempo sem resposta, o sistema avisa que vai encerrar e encerra.

É o que separa uma central de um celular com muita mensagem: a fila mostra o que realmente precisa de alguém, não tudo o que já chegou um dia.

A avaliação

O morador dá a nota, e ela vira número

Ao fim da conversa ele recebe um link com a marca da sua empresa e avalia o atendimento em um toque. Quem não responde recebe uma lembrança, e a média entra no painel junto com o resto.

Os números do time

A performance do time, sem achismo

O que a central registra volta como número, para gerir gente e não só para contar mensagem:

• Conversas abertas, pendentes, sem responsável e resolvidas, comparadas com o período anterior
• Quanto foi resolvido pelo robô e quanto precisou de gente
• Tempo médio até a primeira resposta e tempo médio até resolver
• Volume de mensagens separando o que saiu da central, o que saiu da automação e o que o morador mandou
• Por atendente: conversas atendidas, primeira resposta, tempo de tratativa, transferências recebidas e nota do morador
• Por etiqueta, por hora do dia e por número de WhatsApp, com o status da conexão de cada um

Clicar em um atendente filtra o painel inteiro nele, e a distribuição das notas mostra se a média está escondendo um problema.

A memória do relacionamento

E o histórico fica, mesmo quando a equipe muda

O que foi discutido aparece na linha do tempo do contrato do morador. Três anos depois, quem abrir aquele contrato vê o que foi combinado, mesmo que a equipe inteira tenha mudado. O relacionamento é da empresa, não do aparelho de quem atendeu.