Fase 3 · Os anos de operação

Um canal só, do primeiro contato à última parcela

Gestão completa do ciclo de vida da REURB, em projetos públicos e privados.

Para quem coordena o atendimento e para a equipe que fala com o morador

Central de atendimento · Número do projeto conectado
Um número, a equipe inteira cada conversa com um responsável
O morador avaliou a média entra no painel do time

1A conexão · O número do projeto

O número que o morador já conhece passa a atender pela central

Pelo QR code, na própria tela, o número que a empresa já usa para falar com os moradores passa a atender pela central, e o aviso de cobrança e a resposta do atendimento saem do número que o morador conhece. Na conexão, você escolhe trazer para a central até sete dias de conversas anteriores desse número.

A outra forma é o WhatsApp Oficial, a conexão direta com a Meta, com o número verificado da empresa e sem risco de bloqueio, que é a indicada para volume alto de mensagens. Cada projeto pode ter o seu número, para o morador falar com quem cuida do lugar onde ele mora.

O que passa pela mesma conversa

A venda Do primeiro interessado, que pergunta se ainda dá tempo de entrar, até a assinatura.
O documento que faltou O morador manda a foto do documento pela própria conversa.
A dúvida do dia a dia Qual é a parcela, quando vence, como faz para pagar.
A cobrança A negociação do atraso e o acordo, no mesmo canal em que a venda foi feita.

2A mesa de trabalho · O morador ao lado

A conversa abre com tudo do morador ao lado

Os contratos dele, quantas parcelas estão em atraso e o valor, e todos os atendimentos anteriores, com quem falou e por quanto tempo. Se o agente de IA atendeu antes de você, o resumo do que o morador disse e do que já foi feito está ali, e ninguém pergunta duas vezes a mesma coisa. Dali mesmo você abre o contrato, monta a negociação até o boleto e vê os documentos que ele ainda deve: o anexo que ele mandou na conversa, arrastado até o cartão, vira o documento.

3A equipe · As respostas prontas

As perguntas de sempre têm resposta pronta para a equipe inteira

As respostas prontas ficam guardadas com um atalho: a pessoa digita a barra, escolhe, e o texto entra. Existem as da empresa, que padronizam o que todo mundo responde nas perguntas de sempre, e as pessoais de cada atendente.

4A fila · Vários atendentes, um número

Cada conversa tem um responsável na equipe

A equipe atende pelo mesmo número, com fila e transferência entre pessoas. Cada conversa tem um responsável, uma prioridade e as etiquetas que você definir, e a aba Não atribuídas mostra as conversas que ainda não têm responsável.

Dali mesmo você transfere para um colega com um recado, ou adia a conversa por uma hora, três horas, até amanhã às 9h ou até a próxima semana, e ela volta para a fila no horário escolhido.

5O fim da conversa · A avaliação

O morador avalia cada atendimento

Ao fim da conversa ele recebe um link com a marca da sua empresa e avalia o atendimento em um toque. Quem não responde recebe um lembrete, e a média entra no painel junto com o tempo de resposta e o volume de cada atendente.

6Fora do horário

Fora do horário, a central avisa o morador

Você define o horário de atendimento, e fora dele o morador recebe o aviso em vez de falar sozinho. A conversa também não fica aberta para sempre: depois de um tempo sem resposta, o sistema avisa que vai encerrar e encerra.

7Os números do time

O desempenho de cada atendente

Os painéis de atendimento mostram:

  • Conversas abertas, pendentes, sem responsável e resolvidas, com o total e as resolvidas comparados ao período anterior
  • Quanto foi resolvido pelo agente e quanto precisou de gente
  • Tempo médio até a primeira resposta e tempo médio até resolver
  • Volume de mensagens separando o que saiu da central, o que saiu da automação e o que o morador mandou
  • Por atendente: conversas atendidas, primeira resposta, tempo de tratativa, transferências recebidas e avaliação do morador
  • Por etiqueta, por hora do dia e por número de WhatsApp, com o status da conexão de cada um

Clicar em um atendente filtra o painel inteiro nele, e a distribuição das avaliações mostra quantas ficaram em cada estrela.

8A memória do relacionamento

O que aconteceu no contrato fica registrado

No contrato, em Comentários e Logs, ficam os comentários da equipe, a conversa das tarefas ligadas a ele e os registros que o sistema faz a cada evento importante, com o nome de quem fez: a mudança de situação com o motivo, a parcela alterada, a transferência de titularidade, a conciliação manual. Anos depois, quem abrir o contrato vê o que aconteceu, mesmo que a equipe tenha mudado.

Adiante

Como a cobrança funciona Como a equipe organiza as pendências O que os painéis mostram Ver os planos

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